El mes pasado, un investigador de Meta preparó una charla para colegas que sabían que llegarían cerca de casa. El tema: cómo desenvolverse como investigador cuando la empresa para la que trabaja recibe constantemente críticas negativas.

La charla había sido aprobada para mostrarse en la cumbre anual de investigación de la compañía para empleados a principios de noviembre. Pero poco antes del evento, el departamento legal y de comunicaciones de Meta determinó que el riesgo de que se filtraran los contenidos era demasiado grande. Así que desapareció de la agenda de la cumbre de investigación días antes, junto con otra charla pregrabada que describía los esfuerzos para combatir el discurso de odio y la intimidación. Ambas conversaciones nunca vieron la luz del día.

La retirada de las conversaciones pone de relieve cómo un aluvión de filtraciones y escrutinio externo ha enfriado el flujo de información dentro de la compañía anteriormente conocida como Facebook. Muchos de los cambios parecen diseñados para frustrar a la próxima Frances Haugen, quien trabajó en la organización Integrity responsable de hacer que la red social sea más segura antes de renunciar a principios de este año, llevándose miles de documentos internos con ella. Esos documentos sirvieron de base para una serie de historias condenatorias en The Wall Street Journal y en docenas de otros medios de comunicación. Algunos de ellos, como la investigación interna que muestra que Instagram y Facebook pueden tener efectos negativos en los jóvenes, han dado lugar a audiencias y demandas en el Congreso. Y a medida que continúa la mala prensa, los ejecutivos de Meta han argumentado que los documentos fueron seleccionados para difamar a la empresa y pintar una historia incompleta.

Si bien los documentos que Haugen filtró aún no han hecho que Meta realice cambios significativos en sus productos, ya han dejado una marca duradera en cómo opera la red social más grande del mundo, particularmente en sus divisiones de investigación e integridad. Diez de las 70 conversaciones preaprobadas presentadas en la cumbre de investigación interna hace un par de semanas recibieron una segunda revisión más estricta para minimizar el riesgo de fugas. En los últimos meses, los líderes sénior, incluido el jefe de políticas y comunicaciones Nick Clegg, han desacelerado la publicación de la investigación de integridad internamente y han pedido que los informes se revisen nuevamente antes de que se compartan incluso en grupos privados. En algunos casos, se les ha dicho a los investigadores que dejen en claro qué es defendible por los datos en su trabajo y qué es la opinión, y que sus proyectos deberán ser aprobados por más gerentes antes de que comience el trabajo.

El mes pasado, Meta lanzó un nuevo sistema “Integrity Umbrella” diseñado para frustrar las filtraciones. Umbrella mantiene una lista de empleados en Integrity y les da acceso automático para unirse a grupos privados de Integrity en Workplace, la versión interna de Facebook utilizada por los empleados. Cuando se presentó, varios empleados señalaron internamente que el sistema no habría detenido a Haugen, ya que ella trabajaba en la división de Integridad cuando reunió los documentos filtrados.

No es solo la división de Integrity la que está bloqueando el acceso a los grupos de Workplace. El cambio se ha generalizado tanto que los empleados han optado por un grupo en Workplace titulado “Ejemplos de metacultura que tienden a Cerrado“, donde han estado publicando capturas de pantalla de grupos previamente abiertos a los que pertenecen y configurados como privados.

Esta historia se basa en conversaciones con empleados actuales y anteriores de Meta y publicaciones internas de Workplace del mes pasado obtenidas por varios medios. En respuesta a esta historia, Meta confirmó que la empresa estaba realizando cambios en la comunicación interna. “Desde principios de este año, hemos estado hablando sobre el modelo correcto de intercambio de información para la empresa, equilibrando la apertura con el intercambio de información relevante y manteniendo el enfoque“, dijo Mavis Jones, portavoz de Meta. “Este es un trabajo en progreso y estamos comprometidos con una cultura abierta para la empresa”.

Cambio de cultura

Uno de los valores fundamentales de la empresa que se comparte con los nuevos empleados que se unen a Meta es “Ser abierto“.

“Las personas informadas toman mejores decisiones y tienen un mayor impacto, por lo que trabajamos duro para asegurarnos de que todos en Facebook puedan acceder a la mayor cantidad de información posible sobre la empresa“, se lee en su sitio web de contratación.

La filosofía proviene directamente de Mark Zuckerberg, quien, hasta alrededor de 2016, compartía regularmente información confidencial con todos los empleados durante un ayuntamiento semanal, cuyo contenido rara vez, o nunca, se filtraba. Facebook, ahora Meta, ha sido inusualmente abierto internamente, especialmente según los estándares de Silicon Valley, donde empresas como Apple predican una cultura del secreto. Un ex empleado con una larga historia de trabajo en tecnología se maravilló cuando se unió al grupo de hardware de consumo de Meta y vio mapas de ruta detallados para productos no anunciados en los que no estaba involucrado.

Apenas hay que leer las noticias hoy en día para saber que Meta se ha convertido quizás en la empresa con más filtraciones y más escrutada del mundo. Muchas de las filtraciones provienen del acceso históricamente fluido que los empleados tienen en Workplace, que se comporta como una versión más saneada del Facebook real con una inclinación similar por hacer que las cosas se vuelvan virales. Al mismo tiempo, la plantilla de la empresa ha seguido creciendo de forma constante: más de 68.000 personas trabajan ahora en Meta a tiempo completo, frente a las 17.000 a finales de 2016.

Es dentro de ese contexto que Andrew Bosworth, uno de los ejecutivos más poderosos de Meta, escribió a los empleados una mañana a fines de octubre.

“’Be Open’ es uno de los valores de nuestra empresa y me gusta pensar que en mis 15 años aquí he estado a la altura de eso, si es que ni siquiera ayudé a darle forma”, escribió en una publicación interna. “Quizás no sea de extrañar entonces que me estén recibiendo muchas preguntas sobre mis sentimientos mientras reconsideramos cómo manejamos la información internamente“.

Un confidente cercano de Zuckerberg, Bosworth es visto por muchos como un portador de la antorcha cultural dentro de Meta. Escritor prolífico y a veces controvertido, personalmente ha sido objeto de numerosos memorandos filtrados a lo largo de los años. Y con su reciente ascenso a director de tecnología, ahora está a cargo de la división que fabrica Workplace y la vende a otras empresas.

“EL DESCUBRIMIENTO SERENDÍPITO DE INFORMACIÓN INTERNAMENTE NO ES EL VALOR PARA NOSOTROS LO FUE UNA VEZ”

“Sería negligente si no reconociera que también hemos perdido parte de la buena fe que una vez nos unió“, escribió Bosworth en la publicación titulada “Información y esfuerzo“. “Pero incluso sin la consideración, el descubrimiento fortuito de información internamente no es el valor para nosotros que alguna vez fue. No solo porque el costo ha aumentado, sino porque el valor ha bajado a medida que disminuyen las probabilidades de encontrar información útil“.

Para muchos, los comentarios de Bosworth cristalizaron el razonamiento detrás del endurecimiento del acceso a los grupos del lugar de trabajo en toda la empresa: la base de empleados ha crecido demasiado para que la apertura valga la pena. Y aunque Bosworth dijo en los comentarios que no era una respuesta a una filtración específica, estaba claro que los últimos meses de escándalos habían acelerado el cambio.

En Integrity, la nueva herramienta Umbrella creada el mes pasado intenta lograr un equilibrio. Es esencialmente una lista maestra de empleados en la organización Integrity, que ahora cuenta con poco más de 6,000, y personas de departamentos relacionados según la estructura organizativa de la empresa. Si está en la lista, se le aprueba automáticamente para unirse a un grupo privado de integridad en Workplace para algo como, por ejemplo, combatir las cuentas falsas.

“The Umbrella fomenta la colaboración abierta mientras mantiene el acceso a grupos cerrados a las personas que trabajan en temas de integridad como parte de su trabajo diario“, se lee en uno de los documentos. Otras personas que necesiten acceder a un grupo de Integrity por un motivo específico pueden solicitarlo a través de un formulario específico.

Matt Perault, exdirector de políticas de Facebook durante casi nueve años y actual profesor de la Universidad de Carolina del Norte en Chapel Hill, cree que la política se retrasó mucho. Pero también dijo que podría haber efectos secundarios negativos, ya que menos personas tendrán acceso a información que podría mejorarlos en sus trabajos. “Creo que es totalmente prudente y creo que tendrá consecuencias negativas para la toma de decisiones”, dijo.

Los empleados de la organización Integrity de Meta están de acuerdo. Se revisó docenas de comentarios en una publicación de Workplace del mes pasado que anunciaba el cambio a grupos cerrados en Integrity, una noticia que informó anteriormente The New York Times. La abrumadora mayoría de los comentaristas desaprobó la medida para hacer que los grupos de integridad sean privados.

“Esta es una decisión extremadamente preocupante”, escribió un ingeniero senior en los comentarios. “Como alguien que ha trabajado tanto dentro como fuera de Integrity, comúnmente veo la falta de comprensión del espacio de Integrity y los desafíos del resto de la empresa. Obstaculiza nuestros esfuerzos de construir productos seguros con integridad por diseño. El sandboxing y el aislamiento de las discusiones sobre integridad ampliarán aún más esa brecha de empatía y, en última instancia, podrían dañar a nuestros usuarios a largo plazo“.

A otros en los comentarios les preocupaba que aislar las discusiones sobre integridad en Workplace marginaría el trabajo y dificultaría la colaboración con colegas de otros departamentos. Varios señalaron que el cambio podría tener el efecto contrario al previsto al fomentar más filtraciones.

“Esto podría tener un impacto serio en la satisfacción de los empleados“, agregó otro ingeniero, “y posiblemente conducir a más filtraciones de empleados desilusionados que tienen una visión incompleta del trabajo de FB“.

Puede leer la publicación interna completa de Bosworth del 20 de octubre a continuación:

Información y esfuerzo

“Por un lado, la información quiere ser cara, porque es muy valiosa. La información correcta en el lugar correcto simplemente cambia tu vida. Por otro lado, la información quiere ser gratuita, porque el costo de publicarla es cada vez menor. Así que tienes a estos dos luchando entre sí “. – Marca Stuart

He escrito más de unos pocos ensayos sobre la importancia de una comunicación abierta y eficaz. “Ser abierto” es uno de los valores de nuestra empresa y me gusta pensar que en mis 15 años aquí he estado a la altura de eso, si es que ni siquiera contribuí a darle forma. Quizás no sea una sorpresa entonces que me estén recibiendo muchas preguntas sobre mis sentimientos mientras reconsideramos cómo manejamos la información internamente.

Hace unos años escribí (en respuesta a filtraciones) que aquellos de nosotros que nos comunicamos internamente debemos tener cuidado de no escribir menos sino de escribir más. A medida que nuestra audiencia crece y se avecina la amenaza del colapso del contexto, debemos tener cuidado de escribir con un contexto completo. El esfuerzo adicional requerido es un impedimento natural para la frecuencia y la franqueza de la comunicación, pero sigo animando a la gente a trabajar. Todavía lo creo.

Pero la comunicación es una calle de dos sentidos y hoy quiero hablar de la otra cara de la moneda. Si bien la mayor parte de mi escritura se ha centrado en el arte y la importancia de la comunicación, esa es solo la mitad de la historia. También hay un arte en recopilar información. Cada uno de nosotros aporta su propio contexto (o la falta del mismo) a todo lo que encontramos y, a medida que la empresa crece, naturalmente tenemos menos comprensión compartida. A menudo, es posible que ni siquiera tengamos el contexto suficiente para hacer la pregunta correcta. Y nuestro malentendido puede agravarse fácilmente.

Sería negligente si no reconociera que también hemos perdido parte de la buena fe que una vez nos unió. Pero incluso sin la consideración, el descubrimiento fortuito de información internamente no es para nosotros el valor que alguna vez tuvo. No solo porque el costo ha aumentado, sino porque el valor ha disminuido a medida que disminuyen las probabilidades de encontrar información útil.

Si mi consejo anterior en respuesta a las filtraciones es ser más intencional al escribir, mi consejo actual es que debemos insistir en que las personas sean más intencionales al leer. Pero leer y escribir requieren un esfuerzo asimétrico y, por lo tanto, para lograr ese objetivo, creo que debemos administrar nuestra información con más cuidado. Me decepcionaría si las personas bien intencionadas no pudieran acceder a la información que tiene una posibilidad legítima de mejorar su trabajo, pero no considero que solicitar el acceso a dicha información sea un listón demasiado alto más de lo que considero pedirle a la gente que lo haga. escribir con más claridad para ser un listón demasiado alto. Estas son las consecuencias naturales de nuestra escala e importancia y negarlas sería meter la cabeza en la arena en un acto de ilusión.

Si nada en Facebook es el problema de otra persona, entonces el problema del colapso generalizado del contexto nos pertenece a todos. Creo que una cultura puede ser abierta sin que el acceso a la información esté completamente libre de restricciones. Ya tenemos muchas pruebas de eso internamente, ya que siempre ha habido áreas donde la información no se compartió ampliamente (cuestiones de empleo, de personal, de adquisiciones, etc…).

Los grupos cerrados simplemente no necesitan que se agregue tanto contexto a cada publicación porque las personas en estos grupos ya comparten más. Es precisamente para evitar la superposición entre personas sin suficiente contexto y contenido sin suficiente contexto. Creo que enfocar nuestros ecosistemas de información incluso tiene la posibilidad de devolvernos algo de ese descubrimiento de información fortuito que una vez tuvimos. La posibilidad de que una publicación aleatoria de otro grupo sea útil para mí es baja y su presencia desplaza algunos contenidos que están más cerca de casa y que de hecho podrían marcar una diferencia en mi trabajo.

Aquellos que deseen o necesiten más información deberían poder obtenerla, siempre que no sea una categoría similar a las enumeradas anteriormente. Solo requerirá más esfuerzo. Y, a cambio, espero que nuestros diálogos internos estén llenos de más contexto y que parte de la carga de ser perfecto se pueda quitar de nuestros autores. Porque la alternativa a esto es que todo está abierto pero nadie está hablando. Y eso sería mucho peor.